Alexa är installerad på över 100 miljoner enheter över hela världen och förvärvar miljarder användares frågor under processen. Liksom alla digitala assistenter förlitar Alexa sig på datamodeller för att erbjuda bättre svar, men det ser ut som Amazon också gav den digitala assistenten en hjälpande hand i form av mänskliga recensioner. En utredning av Bloomberg har avslöjat att Amazon har ett globalt team som transkriberar och annonerar Alexa-inspelningar från hela världen för att "eliminera luckor i Alexas förståelse av mänskligt tal" och låter assistenten tjäna bättre svar på dina frågor.
Publikationen fann att Amazon sysselsätter tusentals människor runt om i världen - både entreprenörer och heltidsanställda - för att granska Alexa-inspelningar, med team spridda över Boston, Costa Rica, Indien och Rumänien. Enligt en namngiven källa analyserar varje granskare över 1 000 ljudklipp under en nio timmars skift, kommenterar dem och matar dem tillbaka till systemet för att förbättra Alexa svar. Från Bloomberg:
En arbetare i Boston sa att han brytade ackumulerade röstdata för specifika yttranden som "Taylor Swift" och kommenterade dem för att indikera att sökaren menade musikalartisten.
Ibland lyssnar lyssnarna på saker som Echo-ägare förmodligen hellre vill hålla sig privat: en kvinna som sjunger dåligt av nyckeln i duschen, eller ett barn som skriker om hjälp. Lagen använder interna chattrum för att dela filer när de behöver hjälp med att analysera ett förvirrat ord - eller stöter på en underhållande inspelning.
Publikationen fann också att anställda stöter på inspelningar som är av oroande karaktär:
Ibland hör de inspelningar som de tycker är upprörande eller eventuellt kriminella. Två av arbetarna sa att de plockade upp det de tror var ett sexuellt övergrepp. När något sådant händer kan de dela upplevelsen i det interna chattrummet som ett sätt att lindra stress.
Amazon säger att det finns rutiner för arbetstagare att följa när de hör något oroande, men två Rumäniensbaserade anställda sa att de efter att ha begärt vägledning i sådana fall fick höra att det inte var Amazons jobb att störa.
Inspelningarna har inte användarens fulla namn eller adress, men de innehåller användarens förnamn, ett kontonummer och enhetens serienummer. Amazon har tidigare nämnt att det förlitar sig på naturlig språkbearbetning för att träna Alexa, men det har medgett för Bloomberg att det använder ett mänskligt element för att kommentera ett "litet urval av Alexa-röstinspelningar:"
Vi tar säkerheten och integriteten för våra kunders personliga information på allvar. Vi kommenterar bara ett extremt litet urval av Alexa-röstinspelningar för att förbättra kundupplevelsen. Till exempel hjälper denna information oss att utbilda våra system för taligenkänning och naturligt språkförståelse, så Alexa kan bättre förstå dina önskemål och se till att tjänsten fungerar bra för alla.
Vi har strikta tekniska och operativa skyddsåtgärder och har en nolltoleranspolicy för missbruk av vårt system. Anställda har inte direkt tillgång till information som kan identifiera personen eller kontot som en del av detta arbetsflöde. All information behandlas med stor konfidentialitet och vi använder autentisering med flera faktorer för att begränsa åtkomst, servicekryptering och granskningar av vår kontrollmiljö för att skydda den.
Det är inte bara Amazon som vänder sig till människors hjälpare att utveckla sin digitala assistent. Bloomberg fann att Apple också har ett mänskligt team som kontrollerar om Siris tolkning av förfrågningar stämmer överens med vad användarna frågade. Google har granskare som utbildar assistent, men klippen har ingen personlig identifierbar information och själva ljudet är förvrängd för att förhindra identifiering.
